冠状病毒造成了本已低迷的客户体验并购市场

发布日期:2020年4月14日

对于客户体验和商业（CX＆C）软件公司而言，退出的隧道般已成为彻底的危险。随着消费者拉回来支出和营销预算，供应商面临着冠状病毒的跳跃。那些完善的危机的人可能会发现，市场动态有利于现任者，其更严格的客户关系将它们定位在科迪德 - 19级经济中茁壮成长。

甚至在冠状病毒导致经济动荡之前，M＆A支出即使是CX＆C目标的收紧。在2018年通过这个市场游行的10个数字交易游行 - 然而，支出已经很轻。根据188宝金博网址是多少451 Research的并购知识库，在2019年，CX＆C目标的支出差不多一半，并在第一季度继续缓慢。

2018年，CX&C软件的几家大公司大胆押注，推高了这个市场角落的估值和并购支出。例如，SAP当年在两笔交易中花费了100多亿美元，Adobe自己也印了两笔超过10亿美元的交易。2019年，只有两家CX&C供应商的售价超过10亿美元，而前一年有七家。估值的下降与大额交易数量的减少一样引人注目。

根据该并购知识库的数据，2018年，在超过10亿美元的CX&C收购中，买家支付的往绩营收中值为10.6倍。去年，两笔10位数的交易——阳狮集团(Publicis Groupe)收购老旧的营销软件和数据商店Epsilon，以及Platinum Equity将Cision私有化——都没有达到4x。自那以来，随着最大手笔的买家退出该行业，整体估值持续下降。我们的数据显示，今年第一季度，CX&C所有并购交易的中值市盈率仅为1.4倍，不到过去10年此类交易中值的一半。

经济的混乱跳水标志着客户体验和商业应用公司(以及大多数科技公司)痛苦时期的开始。在CX&C软件上的支出主要来自营销预算，而营销预算与消费者支出密切相关，而消费者支出正在急剧下降。最近的一份报告标普全球信用评级预计第二季度消费者支出将下降13.2%188宝金博网址是多少451研究的宏观经济月刊，消费者花费表明，33％的人预计他们将在未来90天内花费少于前期。当人们对经济失去信心失去了对经济的信仰，这一数字进一步恶化 - 同样的调查显示，70％期望在未来90天内将经济恶化。

消费者支出下降正在衡量营销预算。企业已经削减了数字广告，比软件更具可延展的费用。例如，Criteo和Twitter已经降低了危机的第一季度收入指导。虽然标准普尔全球评分预计美国广告市场将在2020年增长5.3％，它最近修订了预测下降了14个百分点。大流行和经济衰退持续的时间越长，营销人员的预算削减就越严重。

这些削减带来的痛苦不会在软件供应商之间平均分配。其中规模最大的银行拥有更大的资产负债表，能够在一个不断萎缩的市场中维持自身。此外，许多营销人员与相同的供应商进行了多产品部署，使最大的组织能够更好地抵御预算削减，因为CX&C应用程序通常通过共享数据和跨渠道的活动管理链接在一起。

经过多年的营销自动化目标，商业软件，客户服务和其他CX＆C应用，这一领域的四大球员 - Adob​​e，Oracle，Salesforce和SAP - 在多个CX＆C产品类别上建立了大量的市场份额。根据451研究188宝金博网址是多少企业的声音：客户体验与商业，供应商评估在我们调查的四种或四种以上产品类别的企业中，超过20%的企业都有软件部署。

CX＆C部门的数百名较小的公司缺乏这些防御。它们而不是广泛的资产负债表，他们依靠风险投资和自己的现金流量，这些都不是在当前环境中可靠的。在过去十年的早期部分过度排除了CX＆C空间后，VCS并没有尽可能渴望支持这些公司。在第一季度收购的31家有资格支持的CX＆C公司中集体筹集了620亿美元，自2018年初以来只降落了任何新的资金，我们的数据显示。

COVID-19没有创建在线食品购物、订购外卖的移动应用程序、网上银行、通过聊天机器人提供的客户服务或其他数字参与渠道。但它促使许多人第一次尝试这些——对一些人来说，这个习惯将成为永久的。例如，根据科尔全球市场情报中媒体研究组Kagan调查38%的受访者表示，由于疫情爆发，他们现在在网上购买部分或全部食品杂货。

企业也被迫改变危机。在大流行中被粉碎的航空公司，酒店，银行和其他业务现在更有可能投资能够扩展客户服务的技术项目。虽然CX＆C软件的市场将最初倾向，但它可能会出现较高的增长率，而不是在危机中增加危机之前，在对软件的需求增加，建立，管理和分析数字客户参与。

此磨损将使企业重新评估其CX＆C堆栈的投资，并可能在已经引起关注的新兴类别中的燃料投资。正如我们所指出的那样最近的一份关于这个主题的报告在美国，CX&C技术，如现代化的数字体验平台、拥抱虚拟助理和统一客户数据等，可能加速其增长速度。在这些新兴市场中，大部分创业公司将难以在疫情中生存下来，这为大型公司提供了进行低价收购的条件。

增强客户体验的愿望已经推动了对数字转换项目的投资。金博188网站在188宝金博网址是多少451研究的企业之声:客户体验与商业，数字化转型金博188网站调查，三分之二（61％）的受访者告诉我们，“改善客户体验”是其数字转型举措的热门理由之一。金博188网站此类CX项目的预算可以升高，新的新冠心病经济中的资助。

就像衰退的痛苦一样，不要指望这些预算均匀流向所有CX＆C公司。同样的调查显示，企业依赖于与申请供应商的关系来执行其数字转型项目，因为65％的人表示，软件供应商对其数字转型努力的“必不可少”。金博188网站最大的CX＆C提供者的广泛部署给了他们内部轨道，以捕获这些项目的未来支出。转换优先级和新型数字转型项目中提升的组合可以推动大型CX＆C公司以增加他们的小型收购步伐。金博188网站

与经济衰退将加剧已经在危机面前的趋势加剧的方式相同，它将对CX＆C交易市场产生类似的影响。对于那些在一部分销售的公司销售销售较大或没有足迹，已经保留了高级估值（10x及以上）。例如，在2018年，Adobe支付了一个不协调的11倍收入来获取Magento（1.7亿美元），并在Salesforce的280亿美元的价格购买时，进入电子商务软件空间。

今天，有较少的CX＆C软件类别较少，最大的玩家没有广泛的存在，但在那些留下的人中，我们可以看到相当大的印刷品。例如，尚未遵循SAP的80亿美元的大四批人士进入客户分析的声音（通过高度），虽然最终收购可能会带来高价格 - Medallia和Surveymonkey，有市场上限的公开交易公司超过1.5亿美元，是两个最大的目标。

对于这个市场上的许多中型企业和类别来说，退出——尤其是在估值溢价时——将更难找到。中型市场买家(例如，规模较小的上市公司和私人股本支持的公司)在该行业的交易量中占多数，他们的购买力可能会受到疫情的影响。虽然最大的收购方不太可能看到自己的交易能力下降，但在疫情爆发前，它们没有对规模较小的收购目标支付溢价。举例来说，看看我们在危机前看到的营销个性化专家的出口。

尽管大公司都在大谈个性化客户参与的必要性，但没有一家愿意花很多钱购买技术。在这一细分领域最近的目标中，很少有人在4倍的北边捕获。许多人努力扩展他们的Toplines在最大的供应商拥有大量市场份额的类别内销售创新。为在成熟细分市场中努力增长销售的企业支付高度美元不太可能成为经济衰退对最大球员的市场份额的优先事项。