数字体验是应对冠状病毒的前沿和中心

发布时间：2020年3月16日

介绍

在正常情况下，航空公司在满足顾客日益增长的期望方面已经臭名昭著，而流行病等情况对许多航空公司造成了进一步的破坏。尽管大多数旅游和运输企业在移动应用程序开发、社交媒体参与技术和自助聊天机器人方面投入了大量资金，但客户仍然感到沮丧。呼叫中心无法跟上，网站中断，网上、电子邮件和社交媒体上分享的信息不一致。即使是试图扩大回应范围、将对话转移到公众视线之外的机器人，在平息不断上升的客户摩擦点方面也收效甚微。

感到压力的不仅仅是旅游业。零售商、餐馆和酒吧都看到了商店营业时间减少甚至被取消的影响。许多广告活动都是在不合时宜的情况下进行的，而且它们的信息和/或产品都是脱销的。杂货连锁店正在努力满足店内需求，导致了长队和商品脱销。就连亚马逊也无法幸免，因为它难以满足需求，而且由于对冠状病毒的担忧导致需求增加，它面临着家庭用品缺货和送货延迟的问题。

根据我们的宏观经济2020年3月月度消费者支出报告，我们看到整体支出大幅下降，33%的消费者在未来90天的支出少于此前90天。正如预期的那样，受冲击最严重的地区是旅游、餐馆和消费电子产品。72%的受访者也表示，经济将在未来90天恶化，高于2月份的28%，商业领袖需要专注于保持在客户眼中的相关性。有利的一面是:72%的受访者不担心失去工作，62%的受访者预计支出将保持不变或增加。

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数字经验的未来必须专注于建立信任，透明度和保留。我们的宏观经济数据显示，89％的消费者涉及保护其个人数据。由于最重要的问题是在线购物，这将对企业施加压力，使数据隐私和安全性成为数字消费者经验的核心方面，以其对业务的方法和IT创新的途径透明度和控制。随着赋权消费者越来越需要更大控制他们对业务的互动和关系，经验，而不是产品，仍然是竞争差异化的战场。冠状病毒的情况非常困难预测，但今天的技术可以确保企业能够满足客户的期望，特别是由于企业从人们之间的交易关系中重新定义了人类和他们使用的自动化系统和设备之间的更细致的关系搞世界。

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虽然Lululemon，Nike和Apple宣布的商店封闭，所以员工可以留在家的支持下，他们的数字经验仍然是运作的 - 而且对于可预见的未来，无法出错的主要经验。这场目前的危机可能比以往任何时候都更加强调，因为我们试图坚持“社会疏散”要求，越来越多的数字经验，还可以提高满足数千美元的直接需求的效率和有效性。即使是非营利组织和政府也没有对规模数字信息的需要免疫。正如我们在我们的2020年客户体验和商业趋势，使用设计利用数据，现代数字平台和隐私的数字体验将分开来自滞后的领导者。

所有客户互动中的上下文，便利性和控制的需求提高需要公司重新评估它们如何提供上下文相关 - 以及当前危机，敏感 - 对客户的体验等情境。实际上，这是强迫整个技术堆栈和组织文化的演变，以实现实时，背景相关的经验。

随着数字经验现在是新技术投资的催化剂，存在从这些不确定的时间来学习。以下是我们浏览未知水域时要记住的五大见面：

• 衡量数字表现。根据我们的Vocul，连接的客户Q3数据，76％的消费者可能会因网站差或移动应用程序性能而转换。此外，61％的州，负面的在线经验使他们在未来不太可能与该公司购物。虽然表演问题是表股票，但并非所有公司都衡量数字性能，包括客户旅程。有许多供应商需要考虑，但企业提供商Adobe，Google，Oracle，SAP，Microsoft和Salesforce都有一些能力来衡量和改善客户体验。此外，专门介绍性能的公司包括Clicktale（ContentalSquare收购），CentryBridge Tealeaf，Dynatrace，GlassBox，Fullstory，Medalia，Microspanel和SessionCam。在线带来生活的经验非常重要，以便更深入的订婚，让人们觉得与亲自经验相关联。由于情绪是经验的货币，企业将努力推动开展新技术的支出，以满足数字经验的力量，以确保品牌忠诚度。

• 数字改进催化剂。机会损失是机会成本。188宝金博网址是多少451研究的分析表明，至少有500亿美元在美国的收入机会有关，与改善数字经验有关，从个性化改善到减轻废弃的购物车和其他客户摩擦点。随着消费者转移到网上的支出，企业需要投资新的数字工具，以确保数据，见解和关键技术将人们与信息和流程联系起来，从而为客户提供更好的经验，最终是企业增长。由于企业期望创建更多的超个性化体验，通过数据驱动的上下文线索来通知最有意义的（和最终用于提供它们的人）体验，这将仅增加数量作为可用数据的数量 - 特别是非结构化数据 - 增殖。这将继续加速新型连接设备的增长，捕获前所未有的行为数据。以下投资的主要领域是内容和商业的数字经验以及客户数据和智能平台。

• 使用虚拟助手来缓解容量问题。47％的数字要求消费者（经常使用十个或更多数字应用程序的人）宁愿使用虚拟数字助理如果它保存了时间与呼叫客户服务，而仅有9％的数字延迟消费者，谁不喜欢使用数字应用程序。服务技术是一个迅速变速的市场，其特点是开发与客户沟通的新联系渠道，以及应用数据和机器学习的应用，以提供更丰富的客户体验。服务领域和支持领域是客户体验景观的关键组成部分 - 它消耗了劳动力和技术的大量业务资源，并在客户关系的生活时刻变得相关。自助服务的目的是双重的：首先，为客户提供与他们最相关的信息，而第二，尽可能多地偏转远离昂贵的实时代理帮助和自动化系统的许多服务交互。虚拟援助和会话界面的兴起为企业提供了新的大道，以实现自助服务的主要目标。多家公司现在参加这个细分市场，虽然许多人是联络中心或CRM公司，如Zendesk，Salesforce，Oracle，[24] 7和验证，许多其他公司都是冒险或私募股权备份初创公司，专注于添加AI和机器学习对话，如Helpshift，IPSoft，Constrickica和Sharpen。

• 订阅经济注重留存率。随着消费者呆在家里订购商品，41%的千禧一代已经开始使用订阅服务。高接触性、基于关系的订阅和租赁模式将在包括制药、包装消费品、尤其是杂货在内的实体商品行业以更快的速度发展。随着订阅经济的日益普及，改变了品牌、零售商和消费者之间的长期经济和关系，用户粘性模型的新方法将强调建立忠诚度和保留练习。最令人垂涎的零售数据背后的销售数字(订单，销售单位的渠道)，行为指标是至关重要的策划个性化体验和预测客户需求。虽然这种类型的跟踪一直难以执行，但新兴的订阅管理软件工具正在弥合这一鸿沟，推动精心策划的推荐和服务。订阅服务不仅可以加深对客户基础的了解，还可以作为一个展示新产品和服务的教育平台。188bet金博宝是什么利用一致的接触点来引导客户和提高新产品的认知度，零售商可以使用折扣和激励来推动采用。

• 移动订单和配送蓬勃发展。对于超过65名人口的只有8％的人口，有64％的千禧一年已经经常使用移动订单，期望通过新的数字本机服务，从而大大改变2020年的人们体验事物的方式 - 即使是为了数字延迟。188bet金博宝是什么随着餐馆被迫减少座位或靠近所有人，可以利用数字经验或与演出经济合作，带来食物等必需品的巨大需求，如优步吃，Instacart，后偿还和Doordash。

冠状病毒正在改变客户体验的面貌。我们最近也写了关于冠状病毒可能是一种非接触式支付催化剂对于美国金融机构。考虑到48％的市场仍在制定其数字转型计划，企业有很长的路要走，以确保愿景符合现实。金博188网站然而，必须有一个特定的原因开始 - 最后有许多人醒来的商业案例，特别是在提供上下文经历时。技术是个人如何在周围体验世界的核心，并以前所未有的方式将重心转化为数字化。