旅程管理软件提供洞察客户行为

当企业谈论客户旅程时，他们是在用一个有用的比喻来描述与客户联系并建立关系的过程。旅程的概念代表了识别客户需求或想要的许多离散步骤，然后逐渐与客户互动以满足这些需求。它还包括从购买到支持或推荐，甚至代表品牌进行宣传的步骤。

作为参与的隐喻，客户旅程的概念可以是富有表现力的。但作为一个实际问题，它也是记录和分析客户体验的部分以寻找影响和杠杆时刻的有效方法。客户旅程可以单独绘制，也可以整体绘制，使用各种工具和方法，这些工具和方法正在结合成一个针对服务和营销专业人员的利基细分市场。这个市场涉及多个现有的技术产品领域。旨在绘制或管理客户行程的系统可以作为交互路由平台的一部分，营销自动化产品 而且分析工具等。

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旅程映射出现在各种不同的系统中，因为客户体验的本质本身已经发生了变化，变得更加流动和动态，在步骤和结果上不那么严格。每个旅程都不一样——客户可以选择新的联系渠道，并根据他们的具体属性量身定制个性化内容。分析旅程是提供个性化推荐或优惠的重要组成部分，因为它可以根据真实的历史，而不仅仅是猜测，深入了解客户在每个节点可能会做什么。在最近的451 Rese188宝金博网址是多少arch调查(VoCUL 2H 2017企业流动性和数字化转型(代表))中，当被问及在未来12个月哪种营销技术工具的投金博188网站资水平最高时，25%的人提到了客户旅程地图。在c级受访者中，这一数字上升到30%，表明他们有能力洞察和控制客户行为的细微差别。

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旅程不同于生命周期;首先，旅程是客户自己如何看待它，是通往(或远离)特定结果的路径。生命周期中的阶段更恰当地表示在生命周期中所处的阶段 旅程客户/潜在客户已经旅行了，旅行的顺序是什么。同样，这些隐喻描述了企业内部人员如何处理试图影响客户的问题。例如，生命周期可以用于广泛地将某人分类为最有可能与销售代表或服务代表进行交互的人，或者他们在销售漏斗或管道中的位置。但旅程代表了为实现一系列目标而采取的一系列相互关联的步骤——浏览一个网站，随后与销售代表交谈，随后打电话、邮寄、逛商店或其他数十种可能性。管理旅程的基本原理是，随着步骤的增加，企业必须辨别哪些路径是最优的，哪些是死胡同，哪些会带来销售，哪些会带来挫折，成功的客户做出了哪些独特的选择，哪些会耗费公司的时间、金钱和机会?

根据观察者在企业中的位置不同，对旅程的理解也不同。在过去五年中，服务专业人士首次尝试了解客户旅程。面对取代或增加传统免费语音呼叫的联系渠道的爆炸式增长，服务部门经常被迫处理无法追踪和断开的联系人。例如，如果客户从查看移动应用程序开始，然后打电话求助，那么很难了解客户的整个体验。如果不把交互的两个线程捆绑在一起，企业就会把这两个组件——应用程序使用，然后是语音通话——视为独立的事件。需要收集提供直通线路的数据，以完成对客户行为和意图的360度视图。在服务环境中，成本控制是技术使用的主要驱动力，理解过程是理解不断扩展的连接选项菜单的一种方式。服务中心开始研究旅程，将其作为一种汇总过去活动的连接后信息的方式，并利用从中了解到的信息来识别降低客户体验的断点或摩擦时刻。

相比之下，营销人员对旅程的看法是向前看，而不是向后看。他们的角色是创造和培养潜在客户，因此，将他们的信息和活动组合想象成一种编排最佳旅程的方式，对他们是有利的。可以说，营销人员将旅程视为一个由内而外的过程，提前预测客户可能和应该做什么，而服务团队则从外部对已经发生的事情进行事后核算。服务端的旅程映射通常是一个人工的、劳动密集型的过程，使用白板和便利贴手工拼接客户接触点。这通常与交互路由供应商一起完成，并作为咨询服务执行。例如，Verint将其Major Oak咨询公司作为客户的旅行地图服务提供商，这在一定程度上是一种脱颖而出的方式 光可以通过更好地使用Verint的软件应用程序来优化客户的流程问题。

传说:从左到右说明了公司的旅程工具是更多地旨在创建和编排体验(营销方面)还是分析汇总数据以获得已经发生的事情的事后情况(服务方面)。从上到下说明了它是否作为广泛产品的一部分 分析 (上)或者它是否更像是一个独立的产品(下)。

由内而外和由外而内的方法正在融合，因为这些工具变得更加强大，企业发现了理解客户旅程的细微差别的价值。要超越手动流程，必须首先访问跨堆栈的多个数据流，并确定控制该数据的流程和涉众。

例如, CustomersFirst现在通过专业服务和专用软件工具的组合来执行旅程地图。188bet金博宝是什么它的CFN Insight允许用户将业务所有者分配给特定的客户接触点和流程，使他们负责与他们的旅程部分相关的指标。我们的目标是收集不同的竖井(技术和文化)，并让人们将它们视为实现客户价值的整体方法的一部分。

SuiteCX采用了类似的咨询服务和软件的混合方法。188bet金博宝是什么使用这个工具，用户可以在三种状态下开发和绘制人物角色和片段:现有状态、过渡状态和将来状态，然后在地图上显示每种状态的旅程。实践者可以开发角色和片段，映射结果，然后为演示打印映射。它被设计用于与CX评估过程一起使用 的声音对客户进行分析，以诊断哪些痛点降低了体验。

有许多小公司提供地图软件，这些软件通常是为来自多个部门的特别团队提供的。这样的公司 smap, UXPressia 而且转换。ai强调旅程地图的设计和可视化方面，包括精心制作的地图的说服力，以提醒决策者在更广泛的背景下CX的重要性。所有这些都强调了主导客户支持环境的由外而内的方法。

其他工具，尤其是那些源于营销和分析部门的工具，将旅程映射折叠成更广泛的CX管理套件。 Quadient例如，将运营空间分为三部分:客户沟通管理、数字体验管理和数据质量维护。旅程地图是通信组件的一部分，它与相关系统集成，用于为客户设计和个性化内容，以及报告和测量。像这样的以营销为中心的系统倾向于将旅程放在迭代改进过程的开始，使地图成为一个行动计划，而不是过去活动的静态记录。

MaritzCX采用了类似的方法，将映射作为业务的起点，以了解整个CX流程是如何工作的。在Maritz的案例中，通过咨询映射过程发现的客户体验使用一套Voice of the customer应用程序和其他分析系统进行验证，以将发现与特定的业务目标和指标联系起来。

其他有营销基础的公司顺便采用旅程地图，作为去孤岛化数据源和将客户信息聚合成360度视图过程的辅助手段。例如，NGDATA是一家客户数据平台提供商 这些分析在操作模式下，而不仅仅是阶段的可视化。有人可能会说，CDPs的出现为一种更自动化、更不特别的理解旅程的方法奠定了基础，其中包括体验优化、营销 而且服务交付都取决于能否将大量客户数据汇编成一系列洞察，让运营专业人员可以据此采取行动。NGDATA的方法是让营销人员不必向IT人员询问数据内部;相反，将您所了解的关于客户的所有丰富信息放在他或她的指尖，就像目录功能一样。在不久的将来，这种方法可能会为我们带来每个客户独一无二的旅行地图——基于同样丰富的数据，驱动个性化和目标定位。

从Salesforce、Adobe和甲骨文(Oracle)等营销云供应商购买广泛产品组合的买家会发现，这些套件中内置了旅程管理功能。例如，Salesforce的Journey Builder是一个组件，通过将过去客户行为的线索整合到个性化信息计划中，帮助编排详细的营销计划。Adobe的旅程管理优化跨接触点的内容，并与广告工具集成。

由于旅程处于数据管理和营销自动化创新的交汇点，我们很可能会看到工具的持续发展，允许利益相关者可视化客户行为并对其采取行动。然而，这些工具的用例正在从简单的旅程说明(即地图)转向以营销为中心的供应商所采取的更加集成和面向行动的方法。使旅行地图有用的是它能够建议个人和上下文相关的客户沟通(即旅程管理)。这是来自营销方面，而不是服务部门。

我们也可能会看到针对旅行的小众点产品的整合，转而采用一种方法，将对旅行的理解纳入一系列分析和优化工具，用于消息传递、目标定位和个性化。该功能的大本营可能是营销自动化套件，或营销分析，或两者兼而有之。